RESONOCO

Allan Abarca Rodríguez

Profesor UCR

Son dignos de reconocimiento los cambios impulsados por el MOPT en las oficinas encargadas de seguir denuncias y otro tipo de gestiones en el transporte público. Similar reconocimiento merece el conjunto de exigencias del MOPT y de la Aresep a las empresas concesionarias de rutas de autobuses para la puesta en marcha de instancias receptoras de quejas. No obstante, lo que se ha expuesto de tal mecanismo amerita consideraciones de fondo, por cuanto podría derivar en inconsistencias que es preciso salvaguardar en momentos en que empieza su operación.

Entes de control. Queda señalada la obligatoriedad de establecer contralorías de servicios en las empresas de transporte público. La contraloría es un sistema de alarma intrainstitucional en la cual diversos actores se apoyan, con el fin de generar información y acciones que contribuyan a rectificaciones y a una mejora sustancial de los servicios que se prestan en un ámbito preventivo, reactivo y proactivo.

El sistema que se ha divulgado entroniza un enfoque reactivo importante (recepción de quejas y su gestión), pero carece de la dimensión proactiva, preventiva y formativa (por ejemplo, que las contralorías sirvan para recomendar mejoras del servicio de una ruta, coadyuven a la mejor formación de los choferes para disminuir situaciones conflictivas con los usuarios, educar a los usuarios de rutas sobre aspectos del uso responsable de las unidades, etc.).

Una singularidad de la propuesta del MOPT-Aresep es que se exigen las contralorías en empresas privadas que prestan un servicio público, pero, a todas luces, lo explicado hasta el momento certifica que no son contralorías de servicios lo que se intenta activar –por más que se insista en llamarlas así–, sino oficinas de atención a usuarios u oficinas de quejas.

Consideraciones. No está en discusión que las contralorías sirven a los usuarios para exponer, en forma más expedita, sus inquietudes (incluyendo las quejas), pero lo que deben entender los concesionarios de rutas es que la puesta en vigencia de contralorías les puede generar mucha utilidad, por cuanto pueden tener acceso a información que de otra manera permanecería relativamente invisibilizada (por ejemplo, conocer acerca de choferes irresponsables o incumplimientos en el servicio, generar recomendaciones de mejora, incrementar la eficiencia del trato a usuarios), lo cual redunda en un mejor servicio y en satisfacción de las partes (usuarios, prestadores y reguladores del sistema).

Por otra parte, las autoridades públicas no solo deben verificar la existencia de esas oficinas en las empresas autobuseras, sino también velar por ciertos estándares. Por ejemplo, las personas designadas como contraloras deben tener algunas características personales y de formación-capacitación fundamentales, a fin de estar al frente de esta enorme responsabilidad. No se debe improvisar con cualquier persona que simplemente atienda un teléfono o correo electrónico.

Informes. Es de esperar una mayor riqueza de información que la prevista en los informes semestrales que solicitará la Aresep a las empresas autobuseras. Por ejemplo: a) incorporar en los informes de atención de las denuncias las actividades sustantivas de la contraloría de cada ruta y su repercusión en la mejora de los servicios para el mejor trato a los usuarios; y b) exigir actividades de formación sobre derechos y deberes en los usuarios de estos servicios en cada comunidad.

Esos aspectos son más efectivos que un inocente reporte de la intensidad y frecuencia de las quejas.

Por su parte, el MOPT debe estar claro en que la operación de estas contralorías no lo exime de crear acciones de vigilancia complementarias y de monitoreo constantes y ágiles sobre cómo y con qué calidad se brindan los servicios de transporte en las distintas rutas.

Es menester reiterar el reconocimiento por la creación de instancias de interacción usuarios-prestadores de servicio, sobre todo en un ámbito tan complicado como lo es el servicio de autobús; no obstante, provocar mayores precisiones sobre estos nuevos parámetros en la prestación del servicio redunda en que el impacto sea más efectivo que aparente.
periódico La Nación 6 diciembre 2007