RESONOCO

Jorge Arturo Chaves

Cómo hacer para que las empresas sean coherentes con su razón de ser

Dominico, economista

“Vamos a llevar a la muchacha para que no se quede esperando la pobre”. Dicho y hecho. Sin mediar consulta, el chofer abrió la puerta delantera del taxi y una señorita deconocida se acomodó sin darme tiempo a reaccionar.

Cuando arrancó el taxi –no pirata, ni fuera de ruta, no: un taxi oficial del aeropuerto–, atiné a decir algo. “Yo pagué por un servicio individual. Si me hubieran dicho que era colectivo...”. “Es que, pobrecita, se iba a quedar ahí”, masculló el chofer.

“Hubiera tenido que esperar igual que yo”, pensé. La cola era suficientemente larga y yo había tenido que aguardar no menos de 20 minutos.

Todavía insistí, más por desahogo que por otra cosa: “¿Y ella va también para Heredia centro?”. “Nos vamos a tener que desviar un poquitito” fue la respuesta.

Una hora y cuarto después, el doble del tiempo necesario, llegué al destino para el cual había pagado la cuota establecida. “Pero no hay dos sin tres”, reflexioné. Esta era la tercera empresa utilizada esa tarde e, igual que en las dos anteriores, el interés del cliente no parecía haber prevalecido, a pesar de ser, supuestamente, el beneficiario del servicio.

Mecanismos inútiles. La primera había sido la aerolínea. Excelente servicio de TACA en la salida de Costa Rica y a bordo. Pero en el aeropuerto de Bogotá, al regreso, la cosa cambió. De nada valió mostrar el pase de abordaje obtenido en línea y solo traer equipaje de mano. La fila tediosa y los trámites de mostrador fueron inevitables. ¿Para qué, entonces, los mecanismos previos de Internet que apuntaban a ahorrar tiempo?

La segunda empresa que debía utilizar esa tarde era, por supuesto, la administradora del aeropuerto Juan Santamaría al llegar a Costa Rica. Debo admitir que de antemano no me hacía muchas ilusiones, y aun así fui sorprendido no solo por la longitud de las colas y la aglomeración agobiante de pasajeros. Me sorprendieron, sobre todo, el relativamente escaso número de ventanillas de atención migratoria y la misma estrechez del área. “¿No era que habían ampliado este servicio?”, se me ocurrió preguntar. Y la respuesta de una funcionaria fue, a lo gallego, con otra pregunta: “¿Y usted le cree a Alterra?”.

Tres de tres. Y no eran empresas públicas. No era para despotricar contra los burócratas estatales. Nada de eso. ¿Y entonces? Una semana después, otra empresa privada, de alcance centroamericano, en este caso UNO de esos bancos que te persiguen con sus ofertas de tarjetas de crédito, culminó la saga. Harto de errores, vacíos y fallos en las operaciones con la entidad –ninguno en mi beneficio como cliente–, en una agencia del banco me presenté a cerrar cuentas, cancelar tarjetas y terminar toda relación con ellos.

Al concluir los trámites, y cuando iba a exhalar un gran suspiro de alivio, nueva sorpresa: no me entregaron ningún comprobante. Ni el más mínimo papel que atestiguara a lo que yo había ido y, supuestamente, tramitado. Para no quedar en indefensión ante cualquier nueva irregularidad posible, insistí, ya molesto, en mi solicitud de algún documento probatorio. No podían dármelo. Si a lo sumo quería recuperar la letra firmada con el banco, debería volver en 45 días. Promesa, también verbal, por lo demás.

Una para nosotros. Y, entonces, ¿en qué queda la soberanía del consumidor y la prioridad del cliente? ¿Cuánto tiempo habrá que gastar en acudir al Defensor del Consumidor y, antes, en acumular papeles para sustanciar denuncias? No parece este un camino accesible a la mayoría.

Un amigo me contaba una historia un tanto chabacana, pero ilustrativa. En una ciudad periférica, alcanzó a escuchar a una mujer que, airada, le gritaba a un transportista: “Si tienen que robar, roben; pero que al menos alguna vez nos toque robar a los demás”. La frustración lleva a esos y otros extremos que hay que evitar. ¿Cómo lograrlo? El principio es claro: cualquier empresa está legitimada para existir y acumular ganancias en la medida en que produce un bien o un servicio de calidad para la sociedad en que se encuentra. Lo que ya no se ve tan claro es cómo hacer para que las empresas sean coherentes con esta su razón de ser; con qué poder, con cuáles medios eficaces y ágiles podemos los ciudadanos contribuir a ello... sin morir en el intento.
periódico La Nación 13 marzo 2008