RESONOCO

Jorge Arturo Chaves | jachaves@cedi-op.org

Sería ideal mejorar las condiciones actuales para que el consumidor tenga otros medios de construir

sacerdote dominico

Hace unas semanas escribí sobre una experiencia negativa, a raíz de fallos en los servicios recibidos de varias empresas, justo en el momento de regresar a Costa Rica después de un viaje de trabajo al exterior. A raíz de la publicación se produjeron dos reacciones. Una, la llamada telefónica personal de la gerente de Recursos Humanos de Taxis del Aeropuerto. Excelente trato y amabilidad. Dando explicaciones, pidiendo excusas y, sobre todo, lo más importante, agradeciendo el aporte de mis críticas como cliente.

La otra, un artículo de doña Mónica Nágel, en otro tono, diferente por completo. En lo fundamental, apunta a eximir a Alterra de toda responsabilidad en los fallos que solo reconoce de manera indirecta, trasladando toda esa responsabilidad al servicio estatal de migraciones. Lo peor, la subvaloración e incluso molestia mal disimulada por mi reclamo como cliente y el recurso a una frase habitual en nuestro medio: “Criticar es fácil, construir es bien difícil”, dice la directora ejecutiva corporativa de Alterra.

Crítica y democracia. ¿Será real esa distinción entre criticar y construir? ¿Es que los consumidores de servicios de empresas públicas y privadas tenemos otra vía fuera de la crítica para reclamar por el derecho a servicios de calidad? ¿Es que, en definitiva, es tan negativo el ejercicio de la crítica, de cualquier forma de crítica, sobre todo de la respetuosa pero sin tapujos?

Vale la pena pensar, ante todo, en el papel que desempeña la crítica en una democracia. Si entendemos por tal, conforme a una de las acepciones del diccionario, el “examen y juicio acerca de alguien o algo y, en particular, el que se expresa públicamente sobre un espectáculo, un libro, una obra artística, etc.”, difícilmente se sostiene un régimen democrático en el que esté ausente la crítica, tanto en referencia a la empresa estatal como a las privadas.

Precisamente como manifestaciones públicas de juicio sobre los servicios o artículos que se producen, ayudan a consolidar más bien las mejores prácticas y ponen una llamada de atención sobre quienes se apartan de aquello que exige la sociedad para mejorar su calidad de vida. Es una manera de hacer visible el carácter de servicio social que tienen tanto los Gobiernos como las empresas. De ahí, entre otras cosas, que la crítica moleste tanto a los regímenes autocráticos, lo que les lleva a eliminar toda opinión disidente. Lo contrario de estos “exámenes y juicios públicos” es el chisme, el rumor clandestino, la bajada de piso que se producen, precisamente, entre otras cosas, por deterioro de las condiciones para participar abiertamente en la arena pública.

Derechos del consumidor. Cada día nos alejamos más de esa imagen del consumidor pasivo que simplemente tiene que aceptar el producto o servicio que se le brinde, sin poder siquiera alegar si era lo que necesitaba o del modo como le convenía. Cada día se habla más de “consumo crítico”, “consumo ecológico” y “consumo ético”. Es decir, de esas formas de consumo que se preguntan, no solo por la calidad de lo que se les está entregando, sino por las condiciones sociales y ecológicas en las que ha sido elaborado un producto o producido un servicio.

El juicio ético se da, además, cuando se valoran esos y otros elementos y se consume de acuerdo con las alternativas que se presentan como más justas, solidarias o ecológicas y no solo en función del beneficio personal. Esta actitud crítica construye, qué duda cabe.

Sin embargo, es cierto que sería ideal mejorar las condiciones actuales para que el consumidor tuviera otros medios de construir, aparte de estas. Una de esas formas se dará cuando las empresas se abran a una redefinición de sí mismas que incluya los grupos de interés –“stakeholders”, como lo llaman algunos– en procesos de toma de decisiones. O cuando el Estado decida fortalecer las diferentes modalidades posibles de auditoría o veeduría ciudadana. No podemos perder la esperanza de que la madurez democrática costarricense y la sensatez de importantes empresarios y políticos darán pronto a luz estas instancias de responsabilidad social de la empresa.
periódico LA Nación 16 abril 2008.